A experiência do cliente é apenas o reflexo visível da cultura que existe nos bastidores
Peter Drucker eternizou uma das frases mais repetidas da história da gestão: “Culture eats strategy for breakfast.” Décadas depois, talvez precisemos atualizar essa tese para a realidade contemporânea: A cultura não destrói apenas a estratégia.Ela destrói silenciosamente a experiência do cliente antes mesmo que a estratégia tenha chance de acontecer. Porque nenhuma empresa consegue entregar […]